L’intégration des activités européennes de RBC IS avec celles de CACEIS constitue une évolution majeure pour CACEIS. Le Groupe a pris une nouvelle dimension à l’international et est désormais présent dans 18 pays. Pour accompagner sa transformation et être au plus près de sa clientèle, CACEIS adapte sa gouvernance et son organisation commerciale.
L’ensemble des équipes commerciales, désormais supervisées par Joe Saliba, Deputy General Manager, sont pleinement investies pour s'assurer que les clients reçoivent un service de haute qualité, tant au niveau local qu’à l’international.
« L’un de nos objectifs majeurs en 2024 est d’assurer une transition en douceur pour les clients du fonds de commerce de RBC IS, dont les opérations seront migrées sur les systèmes d’information de CACEIS. Nous avons à cœur également que cette période soit transparente pour nos clients historiques », affirme Joe Saliba, Deputy General Manager in charge of Coverage. Les clients ont la garantie que leur contact commercial reste inchangé, quelle que soit leur origine.
Un projet de nouvelle organisation commerciale est en cours à CACEIS afin de mieux servir l’ensemble de la clientèle qui s’internationalise de plus en plus ; elle inclut toutes les activités commerciales, de la vente au suivi de la relation avec les clients, pour toutes les prestations proposées par le groupe. Parmi celles-ci figure la filière PERES (Private Equity Real Estate Solutions) avec des prestations entièrement dévolues aux acteurs du Private Equity, de la dette et de l’infrastructure.
« Nous avons pour ambition de développer nos relations avec les clients du Royaume-Uni et d’Amérique du Nord grâce à nos équipes locales. La proximité est en effet essentielle pour bien les comprendre et construire un partenariat solide », ajoute Joe Saliba.
Nous continuerons à améliorer nos processus afin de mieux coordonner les prestations fournies à la clientèle au niveau global, améliorer l'efficacité de notre organisation et veiller à ce que nos clients tirent pleinement parti de notre large gamme de services.
Sue Burke, Global Head Client Success à CACEIS Investor Services, explique : « Nos clients sont au cœur de nos réalisations. Qu'il s'agisse d'une première négociation, d'une revue de services ou à tout autre moment de la relation, nous voulons que nos clients se sentent valorisés. Ils bénéficient chacun d’un contact commercial. Au sein de Client Success, nos Client managers sont responsables des services fournis au quotidien à nos clients. En outre, ils sont en charge de la gouvernance de la clientèle et s'assurent qu'ils sont à tout moment la voix du client au sein de CACEIS et inversement la voix de CACEIS vers le client. Nous disposons d'équipes hautement qualifiées, réparties sur l'ensemble de nos implantations, qui connaissent et comprennent parfaitement les clients et leurs activités et qui souhaitent assurer leur réussite. Les client managers travaillent également en étroite collaboration avec leurs collègues du développement commercial, des opérations, de l’innovation digitale et des produits afin de fournir une expérience client sans faille ».
Le nouveau groupe CACEIS reste pleinement engagé dans l’amélioration de la qualité de services et dans la mesure de satisfaction.
« La compréhension de la stratégie de nos clients et leur accompagnement sont des piliers majeurs de notre démarche commerciale. La mesure de la satisfaction client est au centre de nos préoccupations : comme chaque année, nous mènerons à intervalles réguliers notre enquête de satisfaction Leading by Client Satisfaction. Vos commentaires nous sont très précieux car ils nous aident à conforter notre souhait de constamment améliorer notre offre de produits et notre capacité à vous servir, et ainsi faire progresser votre expérience en tant que client de CACEIS. Notre score d’IRC progresse chaque année et nous sommes fiers de ces résultats », complète Joe Saliba.
CACEIS continuera en 2024 à renforcer son offre, notamment sur des segments de marché en fort développement : Private Equity, Market Services, ETF, Fonds de pension, support à la distribution de fonds, assets digitaux… Le parcours digital continuera également à se développer et de nouvelles solutions seront proposées via le Connect Store, la Market Place de CACEIS.
« Toutes les équipes de CACEIS, commerciales mais aussi de l’ensemble de la chaîne de valeur, sont très attachées au renforcement du service d’excellence; elles sont mobilisées pour consolider notre position de partenaire durable et innovant pour accompagner nos clients dans leur développement», conclut Joe Saliba.
