La excelencia en las relaciones es una prioridad para CACEIS y para el grupo Crédit Agricole. En el marco de la mejora continua de los servicios prestados a los clientes, CACEIS ha puesto en marcha un sistema innovador de medición de la satisfacción.
La capacidad de escuchar, analizar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes es la clave para desarrollar una relación de excelencia. La satisfacción de los clientes es vital para garantizar que CACEIS pueda atraer a nuevos clientes y retener a los ya existentes; por ello, el Grupo insiste constantemente en la importancia de nuestra cultura centrada en la atención al cliente.
Una de las mejores maneras de medir la satisfacción de las relaciones con los clientes es con una encuesta.
CACEIS está innovando y dando un nuevo enfoque a todo el proceso de seguimiento de la satisfacción del cliente con su nueva solución "Leading by Client Satisfaction". Con ella se pretende mejorar la recogida de opiniones de los clientes desde el principio, hasta el momento en que se facilitan los resultados y se aplican los planes de acción necesarios. Una nueva herramienta, más rápida y completa, ofrece ahora una visión general de la satisfacción con los servicios prestados por CACEIS y ayuda a garantizar la adopción de medidas correctivas inmediatas.
A partir de ahora, se invitará a todos los contactos de los clientes de CACEIS a dar su opinión dos veces al año. El Grupo enviará el cuestionario en línea a todos los usuarios de los servicios de CACEIS con el fin de obtener todo el espectro de opiniones, independientemente de la función de la persona en su organización. La encuesta está disponible en siete idiomas, es accesible a través de un ordenador o un móvil, y tiene un formato conversacional que ayuda a que sea fácil y sin fricciones: La asistente virtual de CACEIS, Olisia, está disponible para ayudar a los clientes a completar la encuesta haciéndoles las preguntas. "Olisia registrará las respuestas de los clientes e informará de los resultados a los equipos de ventas y de operaciones, que podrán continuar la conversación y confirmar las áreas de mejora," explica Mathieu Alia, Director del Grupo de Transformación Digital y Marketing de Productos.
Los responsables de las relaciones con los clientes dispondrán de total transparencia con esta nueva herramienta, ya que la opción de ver las respuestas a las preguntas (que no serán más de unas 12) les proporcionará una imagen global de la opinión de la empresa sobre los servicios de CACEIS.
Otra novedad importante es que todo el personal de CACEIS tendrá acceso a los resultados de las encuestas de satisfacción. Cada persona, tenga o no un papel de cara al cliente, podrá comprobar los resultados y ver cómo los clientes perciben la calidad de los servicios prestados. La idea es aplicar el concepto de distancia cero entre el personal de CACEIS y los clientes para mejorar nuestra cultura de "pensar en la excelencia del cliente", explica Mathieu.
Este nuevo sistema permite un análisis detallado de las causas de insatisfacción y la introducción de planes de acción para resolver los "problemas de los clientes" semanalmente, basándose en los resultados de la encuesta.
Otra de las innovaciones del sistema es la realización de una encuesta anual "espejo" con el personal de CACEIS para que las creencias internas coincidan con las percepciones de los clientes.“Nuestro objetivo es gestionar la excelencia relacional de forma colectiva, animando a los miembros del personal a sentirse orgullosos de contribuir a la satisfacción de nuestros clientes y dándoles la autoridad necesaria para innovar en su área y realizar mejoras", concluye Mathieu.
Las primeras encuestas "Leading by Client Satisfaction" se enviaron en septiembre y se irán enviando gradualmente a todos los clientes durante los próximos seis meses. Al tratarse de una iniciativa colectiva de todo el Grupo, cada trimestre se celebrarán reuniones del comité de seguimiento con la asistencia de los directores generales de las entidades de CACEIS.
Esta iniciativa se inscribe en el marco del "Proyecto Cliente" del Plan a Medio Plazo del grupo Crédit Agricole SA,, que pretende alcanzar la excelencia en las relaciones incitando a todas las líneas de negocio a esforzarse más en la satisfacción de los clientes y promoviendo la cultura del "máximo rendimiento" en todo el Grupo. También se integra con el proyecto FReD, que es el sistema de coordinación y medición de los avances del grupo Crédit Agricole en materia de RSC desde 2012.
CACEIS se compromete más que nunca a escuchar a sus clientes, a todos los niveles, para acompañarles en sus objetivos de desarrollo a largo plazo.
